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双视角下的客户价值管理研究

杨彬;周启清;田甜; 山东社会科学.2014.02 客户关系管理双视角客户价值价值链

在客户关系管理的研究与实践中,客户价值成为客户关系的核心问题。对于企业来说,客户结构决定了企业的业务结构及收入结构,高价值的目标客户数量和核心客户占比,体现出企业的核心竞争力,也决定着企业的盈利水平。本文从企业与客户互动价值入手,以社会交换理论和公平理论为基础,开展双视角下的客户价值研究,运用价值链思想分析了两类主体间相互制约又相互依存的关系特点。从企业和客户双向角度研究价值的创造过程,把客户价值与股东价值有机地结合起来开展客户价值管理研究应该是客户关系管理理论的一个新的研究方向。

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